Tijdens de jaarlijkse conference en expo van de Reverse Logistics Association (RLA) in het Okura hotel in Amsterdam komen presentaties voorbij die een teleurstellend beeld geven van retouren. In plaats van een daling is er al jaren een stijging zichtbaar, en nog wel van het type ‘no fault found’. Als er één categorie retouren is die voorkomen kan worden dan is het wel ‘no fault found’.
Waar aan de ene kant de Original Equipment Manufacturers (OEM’ers) er alles aan doen om de kwaliteit van hun product te verhogen, zie je aan de andere kant diezelfde OEM’ers de kosten dragen van een ‘no fault found’ realiteit van tussen de 50% – 90%. Deze retouren hebben niks meer te maken met kwaliteit, maar alles met een niet functionerende supply chain van retouren.
Stelling: ‘De basis van een retour wordt gelegd tijdens de verkoop.’
Juist, we hebben het over de rol van de winkelier. Deze speelt een essentiële rol in het retourproces. Wetgeving bepaalt namelijk dat een klant de winkelier altijd als eerste aanspreekpunt benadert. De winkelier doet dus in feite de eerste screening en filtering. Of op z’n minst, zou deze rol kunnen vervullen.
Een rondgang op de RLA bevestigt een beeld uit de praktijk: wederverkopers maken (nog) geen deel uit van de retourenstrategie van de OEM’ers. Waar de verkoopafdeling van een OEM’er druk doende is om wederverkopers te contracteren om haar producten in de schappen te krijgen, wordt aan de achterzijde te weinig geregeld om vermijdbare retouren te voorkomen. Het kan zo anders.
Wellicht zal een winkelier initieel niet staan te springen om bij een retour extra handelingen te verrichten, echter met een combinatie van beloning en dwang kan zowel de OEM’er zijn kosten verlagen, zijn imago verhogen en kan de winkelier een hogere klanttevredenheid bereiken. De ‘verliezer’ van dit geheel is de logistieke dienstverlener, omdat die moet constateren dat 50% – 90% van het huidige retourvolume drijfzandomzet is.
Gepubliceerd op SCM Online op 25 juli 2010