Lief niet zo stoer

Mijn zoon van acht maanden groeit als kool. Vier weken geleden hebben wij voor hem een ‘Stoer’ sweater besteld van leverancier Lief. Behorende tot de standaardcollectie zou deze binnen drie dagen kunnen worden geleverd. Wachtend op een teken van leven van de supply chain of de customer service, heeft mij zoon de volgende maat al weer nodig. Lief is niet zo Stoer.

Wat is hier aan de hand? Het is bekend dat in kledingland de aansturing van de supply chain hoofdzakelijk op een push manier gebeurt: de winkels krijgen eenmalig een vastgesteld assortiment toegestuurd en daar moeten de winkelier en de koper het mee doen.

Wanneer fabrikant en winkelier als extra service nabestellingen van de ‘vaste collecties’ willen aanbieden, dan stuit dit onverhoopt op administratieve en logistieke hobbels. Niet omdat deze zo moeilijk zijn te realiseren, maar omdat er een andere houding nodig is.

Nu verschuilt de winkelier zich achter het (vermeende) onvermogen van de fabrikant om de supply chain te organiseren en wijst de fabrikant naar de winkelier als het gaat om het doen van (vermeende) beloftes aan de klant. Hoe je het ook wendt of keert: de standaard levertijd van x dagen is als afspraak tussen fabrikant en winkelier onvoldoende en transparantie via track & trace van het bestel- en leverproces is niet adequaat.

Vandaag heb ik aan de winkelier gevraagd of de sweater toch maar een maat groter kan zijn. ‘Natuurlijk, geen probleem. Regelen we voor u’, antwoordde de winkelier. ‘Maar ik houd wel een slag om de arm.’

Mijn zoon heeft geen weet van deze perikelen. Zijn vertrouwen in zijn ouders is momenteel oneindig. Konden de ouders dat ook maar zeggen van de winkelier en leverancier. Het is dat de sweater zo Stoer is, de customer service en supply chain vinden wij niet meer zo Lief. Met grote interesse kijk ik uit naar wat er wordt geleverd en wanneer. Ga ik de winkelier en fabrikant betalen voor deze customer service en supply chain prestatie?

Gepubliceerd op SCM Online op 3 juni 2010

An introduction to service management

 

Introductie in Service management

Wat wordt er onder Service Management verstaan? Hoe kijken klanten en leveranciers aan tegen service? Welke ontwerpbeslissingen kunnen en moeten er gemaakt worden bij de inrichting van de supply chain? Hoe positioneer je de service portfolio in de markt? Welke “key performance indicators” komen er om de hoek kijken?

Deze introductie Servce Management is interessant voor iedereen die wil weten welke wereld er schuil gaat achter het woordje “Service”. Van student tot medewerker, van marketeer tot logisticus.

Deze introductie kunt u downloaden in kleur of zwart/ wit.