Mit Servicevertragspartnern ein konsistentes Kundenerlebnis sichern

Beim Aufbau und der Umgestaltung einer Serviceorganisation wird unweigerlich das Thema des Umgangs mit externen Dienstleistern und Partnern (Contractors) zur Sprache kommen. Ob es nun darum geht, zu skalieren, flexibler zu werden oder die Kosten zu senken – die meisten Diskussionen drehen sich um das „Wie“. Wie können wir eine Vielzahl potenzieller Partner verwalten und gleichzeitig die Kontrolle über Kunden und deren Erfahrungen behalten? Und was können wir tun, um die Chancen einer Zusammenarbeit zu maximieren und die Risiken zu minimieren?

Konfigurierbares Ökosystem

Um das richtige Gleichgewicht zu finden, definieren wir in der Regel zunächst Begriffe wie Outsourcing / Insourcing und (Sub-) Auftragnehmer / Partner. Je nachdem, ob Sie ein OEM (Original Equipment Manufacturer), ein Third Party Maintainer (TPM), ein Anlagenbetreiber oder ein Facility Manager (FM) sind, ergeben sich unterschiedliche Auswirkungen.

Wenn Sie also Vertragspartner zu Ihrem Ökosystem hinzufügen möchten, müssen Sie die Regeln für die Einbeziehung klar festlegen und diese mit unterstützenden Tools und Prozessen festigen. Diese Regeln können an Bedingungen geknüpft sein, die je nach Region, Produktgruppe, Art des Auftrags usw. variieren.

Partner einstufen

Ähnlich wie bei der Beziehung zu Ihren Lieferanten werden Sie wahrscheinlich ein unterschiedliches Maß an „Nähe“ zu Service-Vertragspartnern haben. Diese Beziehung ist definiert durch die Verfügbarkeit von Partnern und deren Wettbewerbsposition gegenüber Ihrem Endkunden.

Zudem bieten Servicepartner heute die Flexibilität, verschiedene Servicemodelle umzusetzen: 
Partner

  • verwenden Werkzeuge und Prozesse von einem OEM
  • bringen ihre eigenen Geräte in die Prozesse des OEM ein
  • verwenden ihre eigenen Tools und Prozesse – Arbeitsaufträge werden als Blackbox eingeplant
  • verwenden ihre eigenen Tools und Prozesse – Aufträge werden mit vollständiger Transparenz eingeplant

Diese Flexibilität erlaubt Ihnen, Ihre Partner gezielt so einzusetzen, dass Sie mehr Kunden besser bedienen können.

Kundenerlebnis messen

Sie haben nun mehr Flexibilität, Servicepartner zu nutzen, wie können Sie dennoch das Kundenerlebnis steuern? Einige unserer Kunden wünschen eine konsistente Servicebereitstellung, ohne dass der Endkunde weiß, ob der Service von ihrer Organisation oder von einem Partner erbracht wird. Andere Kunden möchten die Unterschiede zwischen den Serviceleistern hervorheben und dies als Wettbewerbsvorteil nutzen.

Um erfolgreich das Kundenerlebnis zu messen, müssen eine höhere Sichtbarkeit geschaffen, die Performance der Serviceleistungen gemessen und einheitliche KPIs für alle Serviceerbringungen definiert werden. Wenn Sie Daten gemeinsam nutzen, ohne über deren Interpretation „verhandeln“ zu müssen, können Sie Ihre Geschäftsziele an den Geschäftszielen Ihrer Servicepartner ausrichten. Infolgedessen gewinnen Sie, Ihr Contractor gewinnt und Ihr Endkunde gewinnt.

Partner messen

Abgesehen von strategischen, kaufmännischen und technischen Aspekten ist die Steuerung eines Servicepartners wie die Steuerung der Serviceerbringung. Bis zu einem gewissen Grad sollten Sie die Arbeit externer Ressourcen auf ähnliche Weise messen wie die Arbeit Ihrer internen Mitarbeiter. Ihr Endkunde soll das erhalten, worauf er Anspruch hat, gleichzeitig möchten Sie eine angemessene Marge erzielen.

Da Servicevertragspartner zu marktüblichen Konditionen arbeiten, sollten Sie sich auf die folgenden drei Messgrößen konzentrieren, da diese die Kundenerfahrung, die Serviceerbringung und die Leistung der Auftragnehmer am unmittelbarsten beeinflussen:

  • First-Time Fix: Ist die Servicequalität gut, wurde das Problem sofort behoben?
  • Mittlere Reparaturzeit: Wie lange dauert es, bis das System wieder verfügbar ist? 
  • Net Promoter Score: Ist der Endkunde mit dem Service zufrieden?