Welke associatie heeft u bij het woord ‘after-sales’? Indien dit alle activiteiten zijn die zich afspelen ná de verkoop van uw product, betekent dit dan ook dat u er pas over na hoeft te denken ná die verkoop? Of bent u een vrijdenker die ‘after-sales’ inzet als basis voor ‘pre-sales’?
Op dit moment begeleid ik een startende producent bij het inrichten van zijn bedrijf. Op de vraag of hij al heeft nagedacht over service antwoordt hij: ‘Daar heb ik geen tijd en geen geld voor, ik moet eerst mijn product op de markt zetten.’ Hier is service dus duidelijk een verhaal van ‘after’. Jammer, want deze ondernemer doet zichzelf tekort. Tekort, want in deze fase kan hij betrekkelijk eenvoudig en goedkoop keuzes maken ten aanzien van het ontwerp zijn product, zijn verkoopmarkten en bedrijfsprocessen.
Dit voorbeeld is exemplarisch voor bedrijven met een productfocus. Zodra het product eenmaal op de markt is, rollen zij van het ene garantie- en onderhoudsincident in het andere en ‘bouwen’ ze aan een service supply chain. De kosten lopen te hoog op en de consultant mag komen. Leuk voor de laatste, een gemiste kans voor de ondernemer en bovenal vervreemdend voor de klant.
Bekijk service nu eens vanuit een ander gezichtpunt. Verhoudingsgewijs heeft de serviceman een langduriger contact met de klant dan de verkoper. De serviceman weet dan ook precies hoe de klant zijn product gebruikt en kan dus meer bijdragen aan de gebruikerservaring/klanttevredenheid. Ideale kennis om in te zetten tijdens de presales met als bonus klantenbinding.
Bekijk service eens vanuit de bijdrage die zij levert aan de winstmarge van een onderneming. Op de verkoop van onderhoudscontracten en de levering van accessoires en additionele diensten zit grosso modo een brutomarge op van 30% tot 40%. Een veelvoud van de marge op verkocht product.
Redenen genoeg om niet pas achteraf over service na te denken. Redenen genoeg om service vooral te integreren in de presales.
Gepubliceerd op SCM Online op 31 maart 2010