Heeft uw klant recht op service en zo ja, waarop dan precies? Is uw klant te verleiden tot het aanschaffen van service met een extra dekking of is hij geïnteresseerd in aanverwante producten en diensten? Keuzes die u ‘aan de voordeur’ kunt beïnvloeden en die grote invloed hebben op de winstgevendheid van uw bedrijf.
Alle kanten op
Zodra uw klant zich met een servicevraag “aan de voordeur” meldt kunt u met die klant nog alle kanten op. Door bewust te sturen kunt u:
- onterechte claims afvangen;
- logistieke kosten verlagen en retourstromen verminderen;
- servicemonteur- en voorrijdkosten verlagen;
- serviceomzet verhogen door meer en uitgebreidere onderhoudscontracten;
- bedrijfsomzet verhogen door verkoop aanverwante producten endiensten;
- klantenbinding verstevigen en klanttevredenheid vergroten.
Voordeel leverancier = voordeel klant
In eerste aanleg zijn de voordelen van sturing voor de leverancier. Mits uitgevoerd met een langeretermijnvisie is een voordeel voor een leverancier uiteindelijk ook een voordeel voor de klant:
- lagere kosten leverancier = lagere kostprijs klant;
- toegevoegde waarde voor klant = omzet voor leverancier;
- hogere tevredenheid klant = garantie voor toekomstige omzet.
Sturen in 3 stappen
U kunt de voordelen van een effectieve servicevoordeur in drie stappen realiseren.
- Het zorgen voor een referentie. Hier speelt uw installed baseeen cruciale rol.
- Het maken van afwegingen. Waar heeft de klant recht op en watgunt u hem.
- Het bepalen van de consequentie van de keuze voor uw afdelingen hele bedrijf.
Stap 1 – de referentie
Om te sturen aan de voordeur heeft u een referentie nodig; informatie over de klant, over zijn geïnstalleerde producten, over de rechten en plichten ten aanzien van garantie en service, over de onderhoudshistorie en over wijzigingen aan de configuratie van het product gedurende de levenscyclus. Al deze informatie slaat u op in uw installed base. Het is zaak deze informatie courant te houden, want u kunt niet afgewogen sturen op incomplete data.
Stap 2 – de afweging
Sturen houdt in dat u afwegingen maakt. Elke keer dat een klant contact met u opneemt via het callcenter of helpdesk weegt u (bewust) tegen elkaar af:
- wat is het formele recht van de klant;
- wat is het verwachtingspatroon van de klant op dat moment; • wat is de storings- en onderhoudshistorie;
- wat zijn de uitvoeringsmogelijkheden van mijn serviceorganisatie op dat moment.
Dit zogenaamde entitlement proces is een mix van a) juridisch recht hebben op, b) relationeel en commercieel gunnen en c) inspelen op de actualiteit van klant en leverancier.
Stap 3 – de consequentie
Sturen aan de voordeur heeft een effect op uw hele organisatie. De criteria die u hanteert om te sturen zullen daarom ook gedragen en ondersteund moeten worden door alle afdelingen in uw organisatie. Immers, zij zullen de belofte van uw keuze waar moeten maken. Van elke keuze moet u weten wat de consequenties zijn.
U stelt uzelf de volgende vragen.
Wat doet mijn keuze met de:
- kosten;
- omzet;
- klanttevredenheid.
Wie wordt geraakt door mijn keuze:
- mijn afdeling;
- een andere afdeling;
- het hele bedrijf;
- de klant.
Op welke termijn zijn de consequenties merkbaar:
- nu direct;
- op de langere termijn.
Goed inzicht in de gevolgen van de keuze en de samenhang daartussen is voor alle partijen van essentieel belang omdat anders afdelingen elkaar gaan tegenwerken.
Wie kent niet het verhaal van de verkoper die een nieuw product verkoopt waarbij de laatste onderhoudsrekening wordt weggestreept terwijl de kosten wel ten laste blijven van de serviceafdeling.
De meest ervaren kracht aan de voordeur
En hoe zit het met uw mensen aan de voordeur? Beschikken
zij over alle relevante informatie? Hebben zij alle middelen en inzicht om de juiste keuze te maken? Wilt u sturen dan dient u de meest ervaren krachten aan de voordeur te zetten. Hier volgen drie voorbeelden.
Minder is meer
Elk reparatieverzoek heeft een eigen verhaal. Zo kan bij aanschaf zijn afgesproken dat de klant recht heeft op reparatie op dezelfde dag. Als uit het gesprek aan de voordeur blijkt dat reparatie op dezelfde dag deze keer niet goed uitkomt, dan kunt u een minder tijdskritische oplossing voorstellen. In dit geval bespaart u kosten en verhoogt u de klanttevredenheid omdat u aansluit op de situatie van de klant. Uw medewerkers moeten wel de discussie aangaan.
Serviceman als verkoper
Indien uw installed base niet up-to-date is kunt u aan de voordeur niet anders sturen dan op aannames. Vooral als de klant historisch gezien “verwend” is zult u vaak ten onrechte kosten maken. Beschikt u wel over de juiste gegevens dan dient uw medewerker aan de voordeur tevens verkoper te zijn. Per geval kan hij overwegen:
- geef ik de reparatie “gratis” of voor een gereduceerde prijs weg;
- bied ik een servicecontract aan met terugwerkende kracht en laat ik de huidige klacht daaronder vallen;
- geef ik een offerte voor het verhelpen van deze eenmalige gebeurtenis;
- bied ik een korting op de aanschaf van een nieuw product;
- kies ik bewust voor een ontevreden klant.
Belofte nakomen
Hoe mensen service ervaren is sterk subjectief. Stel, voor een storing is een onderdeel nodig dat niet voorradig is, terwijl de klant wel betaalt voor een 7×24 uur servicecontract. Het komt er nu op aan hoe uw medewerker aan de voordeur reageert. Zegt deze “zodra het onderdeel er is, sturen we het op” of maakt uw medewerker een nieuwe belofte met de garantie dat deze nagekomen gaat worden. In het laatste geval zal uw medewerker zowel de middelen als vrijheden moeten hebben om uw klant tevreden te stellen.
Voorkant versus achterkant
We hebben gezien dat sturen aan de voordeur vele voordelen kent. Het is daarom opmerkelijk dat de meeste bedrijven vooral oog hebben voor het optimaliseren van de “achterkant”, de uitvoering van service. Waarom energie steken in het verlagen van de reparatie- en/of logistieke kosten wanneer
u deze kunt voorkomen door te sturen aan de voordeur? Oftewel, steek ook energie in de voorkant.
Gepubliceerd in Service Magazine editie april 2010
Op de website van D-Essence kan je verder lezen voor een meer technisch uitgewerkte versie van bovenstaand artikel.